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Atitude é tudo

Luís e o tipo de cara que você gostaria de conhecer. Ele estava sempre de bom humor e sempre tinha algo de positivo para dizer. Se alguém lhe perguntasse como ele estava, a resposta seria logo: “Se melhorar, estraga”. Ele era um gerente especial em um restaurante, pois seus garçons o seguiam de restaurante em restaurante apenas pelas suas atitudes. Ele era um motivador nato. Se um colaborador estava tendo um dia ruim, Luís estava sempre dizendo como ver o lado positivo da situação.Fiquei tão curiosa com seu estilo de vida que um dia lhe perguntei:

 “Você não pode ser uma pessoa positiva todo o tempo. Como faz isso ? “Ele me respondeu : “A cada manha ao acordar, digo para mim mesmo: Luís, você ;tem duas escolhas hoje. Pode ficar de bom humor ou de mau humor. Eu escolho. “ficar de bom humor”. Cada vez que algo ruim acontece, posso escolher bancar a vitima ou aprender alguma coisa com o ocorrido. Eu escolho “aprender algo”. Toda vez que alguém reclamar, posso escolher aceitar a reclamação ou Mostrar o lado positivo da vida. “Certo, mas não e fácil”-argumentei. E fácil sim”, disse-me Luís. A vida e feita de escolhas. Quando você examina a fundo, toda situação sempre oferece escolha. Você escolhe como reagir as situações. Escolhe como as pessoas afetarão o seu humor. E sua a escolha de como viver sua vida. Eu pensei sobre o que o Luís disse e sempre lembrava dele quando fazia uma escolha. Anos mais tarde, soube que Luís cometera um erro, deixando a porta de serviço aberta pela manha. Foi rendido por assaltantes. Dominado, enquanto tentava abrir o cofre, sua mão tremendo pelo nervosismo, desfez a combinação do segredo. Os ladrões entraram em pânico e atiraram nele. Por sorte foi encontrado a tempo de ser socorrido e levado para um hospital.

Depois de 18 horas de cirurgia e semanas de tratamento intensivo, teve alta ainda com fragmentos de balas alojadas em seu corpo. Encontrei Luís mais ou menos por acaso. Quando lhe perguntei como estava, pra variar me respondeu: “Se melhorar, estraga”. Contou-me o que havia acontecido perguntando: Quer ver minhas Cicatrizes?” Recusei ver seus ferimentos, mas perguntei-lhe o que havia passado em sua mente na ocasião do assalto. “A primeira coisa que pensei foi que deveria ter trancado a porta de trás, respondeu. Então, deitado no chão, ensangüentado, lembrei que tinha duas escolhas: poderia viver ou morrer. Escolhi “viver”. “Você não estava com medo? “Perguntei. “Os para-médicos foram ótimos. Eles me diziam que tudo ia dar certo e que ia ficar bom” .. Mas quando entrei na sala de emergência e vi a expressão dos médicos e enfermeiras, fiquei apavorado.

Em seus lábios eu lia:Esse ai já era”. Decidi então que tinha que fazer algo. “O que fez?”Perguntei.

 “Bem .Havia uma enfermeira que fazia muitas perguntas. Perguntou-me se eu era alérgico a alguma coisa.

 Eu respondi: sim.

Todos pararam para ouvir a minha resposta. Tomei fôlego e gritei : Sou alérgico a balas! Entre risadas lhes disse: Eu estou escolhendo viver, operem-me como um ser vivo, não como morto.” Luís sobreviveu graças a persistência dos médicos, mas também graças a sua atitude. Aprendi que todo dia temos a opção de viver plenamente.

Afinal de contas, “ATITUDE É TUDO“.

Autor: desconhecido


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Ficou Desempregado? Não Se Preocupe! Seja Consultor! - Divulgando RH Artigos

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Ficou Desempregado? Não Se Preocupe! Seja Consultor!

Fonte: Portal Qualidade Brasil
Colunista: Mauricio de Oliveira  

Quando o consultor chegou para dar o treinamento sobre a implantação do sistema MRP, naquele ano de 1986, a galera ficou olhando pra ele respeitosamente. Pô, o cara era Consultor, isso dava um certo “tchan”, criava tipo uma aura no sujeito, ainda mais com aquele terno invocado, que parecia feito sob medida, o sapato reluzente e, claro, todo mundo se ajeitou na cadeira pra ouvir o “hôme”.

O sol pegava pesado no canteiro de obras enquanto todos ouviam as explicações do consultor de projetos de tubulações. O cara era o fera em análise de flexibilidade e, de capacete, botas cheias de barro e camisa com as mangas arregaçadas até o cotovelo, dava instruções enquanto tentava secar o suor da testa.

Aquela senhorinha, baixinha, com um lenço lilás amarrado no pescoço e um ar respeitoso de vovó, dava as últimas dicas para a dona de casa sobre a arrumação do closet e outras providências internas, na condição de consultora de serviços do lar. Haviam dois ministros que... (bem, vamos pular esta parte).

O que é um consultor? Segundo o especialista Peter Block (1991), o consultor é uma pessoa que, por sua habilidade, postura e posição, tem o poder de influência sobre pessoas, grupos e organizações, mas não tem poder direto para produzir mudanças ou programas de implementação. Já a partir da visão de Crocco e Guttmann (2005), duas outras feras, para um profissional ser realmente considerado um consultor, é necessário que ele siga certas premissas de independência, automotivação, perícia escrita e verbal, capacidade analítica, autenticidade e ética. Contudo, apesar destas corretas definições, a situação fica meio que parecendo coisa pra gente do andar de cima, aquele pessoal que anda de terno invocado e parecem candidatos a vereador.

Não é necessariamente assim. Um consultor, como qualquer outro profissional ligado à área empresarial, deve ter como característica pessoal aquilo que os exegetas e puristas da administração científica chamam de Características CHA, ou seja, deve possuir Conhecimentos, Habilidades e Atitudes. Significa dizer que não basta saber o que fazer, é preciso saber como fazer e querer fazer. Sem qualquer mistificação ou pseuda sofisticação intelectual.

Ora, independentemente das definições teóricas do que seja um consultor, qualquer um que detenha as características CHA (Conhecimento, Habilidade e Atitude) pode iniciar no metièr sem medo de ser feliz. Imaginemos um profissional de engenharia, ou de qualquer outra área, que após mais de trinta anos de estrada se aposente ou seja demitido de uma empresa e fique disponível; bem, a possibilidade de ficar jogando dama na praça ou pular da ponte Rio-Niteroi não devem ser consideradas diante do potencial desta pessoa. Na verdade é a hora de começar a faturar com a gama de conhecimentos e experiências que acumulou; os sucessos e fracassos atingidos ao longo da carreira formam patrimônio inestimável. E mais, se ao invés de ser um engenheiro, ou um doutor em alguma coisa, for um motorista de ônibus que batalhou no transito por mais de trinta anos, também pode se tornar um consultor ministrando treinamento e palestras nas empresas do setor.

Basta se preparar para isso.

A nível de comportamento um consultor deve exteriorizar valores, emoções e seu conhecimento. É preciso ter a capacidade de se comunicar dentro da empresa de forma produtiva, porém tranqüila, deixando claro a todos os colaboradores que está comprometido com seu trabalho, que acredita no que faz, e está disposto a ajudar a empresa. O posicionamento como um colega dos demais funcionários, como o de alguém que está ali para ajudá-los, é imprescindível para que estes criem confiança e não atrapalhem o seu trabalho, do contrário pode se ferrar. As habilidades do consultor devem estar focadas preferencialmente nos métodos e instrumentos utilizados, no compartilhamento de idéias e informações sobre a empresa, na criação de um clima favorável, na gestão dos recursos disponíveis e na motivação.

Além disso, o consultor deve saber também quais as melhores formas de se realizar a coleta de dados para posterior diagnóstico, dentro de cada tipo de organização, observando suas políticas e valores, antes mesmo de iniciar seu trabalho, se este for o caso. Ele deve manter-se alinhado aos componentes da cultura organizacional de onde está realizando a consultoria, e respeitá-la. Isso vai garantir uma relação tranqüila com a empresa-cliente, gerando sempre resultados positivos, que podem resultar também em contratações futuras por essa mesma empresa e por outras que podem ter conhecimento dos bons resultados. Um consultor que não segue essa linha de comportamento acaba encontrando obstáculos no momento que está realizando sua análise, correndo o risco de ser considerado um profissional inexperiente e ineficiente no ramo empresarial.

A relação do consultor com o cliente pode ser de várias formas e algumas das características possíveis é se há algum tipo de vínculo empregatício ou se o produto/serviço pode ser trabalhado remotamente, e se há necessidade de algum documento formal. O consultor associado é aquele que de modo formal ou informal está inserido em uma rede, onde cada consultor tem sua especialidade, e juntos se complementam, trazendo um resultado mais eficaz, veloz e completo. Uma das vantagens nesse caso é que os consultores trocam experiências entre si, resultando num conhecimento muito maior para todos os profissionais envolvidos. O consultor autônomo não tem esse tipo de relacionamento com outros consultores, ele trabalha sozinho e, via de regra, possui conhecimentos em diversas áreas.

Normalmente esses profissionais também são palestrantes, já que esta é a melhor forma de propaganda para a categoria. Por último vem o consultor virtual. Ele não se encontra pessoalmente com seus clientes, mas de forma remota faz os diagnósticos e propostas de acordo com as necessidades informadas pelo cliente.

Mas quando o assunto é consultoria há algumas considerações; por exemplo, a consultoria não pode ser simplesmente vendida como se fosse pastel numa carrocinha. A empresa-cliente deve comprá-la de acordo com suas necessidades. Poderíamos comparar a um médico-cirurgião, que não pode sair por aí buscando pacientes, oferecendo cirurgias de ponte-de-safena a qualquer um. O princípio teórico do negócio ensina que não é o consultor que deve vender seus serviços, e sim a empresa cliente que deve reconhecer que algo está errado e buscar a ajuda de um profissional.

Isso é muito bonito mas não melhora a sua situação junto ao gerente da sua conta no banco, então é necessário botar a cara pra fora e cair pra dentro do mercado. Considerando, contudo, que a coisa é séria, antes de se decidir a entrar de peito no negócio é necessário planejar tudo muito direitinho, fazer um planejamento bem criterioso e detalhado, cumprir as etapas com dedicação sem queimar nenhuma delas, se revestir do espírito de empreendedor, dono do próprio negócio, calçar as sandálias da humildade e buscar ajuda disponível nos treinamentos excelentes e gratuitos do SEBRAE (http://www.sebrae.com.br) . Além disso vai ser necessário tornar-se pessoa jurídica para emitir documentos fiscais e etc, mas isso é moleza hoje em dia através do programa microempreendedor individual, no qual qualquer pessoas tira o CNPJ no mesmo dia (www.mei.com.br).

Então ... carpe diem




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Excelência no Atendimento ao Cliente Interno e Externo - Divulgando RH Cursos

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Excelência no Atendimento ao Cliente Interno e Externo

São Paulo, 10 de Maio de 2012

Hoje as empresas buscam a excelência no atendimento dos seus clientes externos, entretanto esquecem-se da importância do contato com o Cliente Interno, o seu conhecido colega de trabalho.

Por isso, a discussão sobre a EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO faz-se necessária pois sabemos da importância da manutenção de nossos clientes internos e externos. 

Passamos a maior parte de nosso tempo em nosso trabalho, e o convívio com nossos colegas deve ser administrado de uma forma positiva. 

Este programa visa a orientar sobre posturas fundamentais e necessárias para todo profissional que lida direta ou indiretamente com atendimento ao cliente, focando aspectos sobre como lidar com o seu cliente interno, abordando novas metodologias, argumentação, negociação além de administrar conflitos com clientes insatisfeitos.

Objetivos do Treinamento:

Apresentar a importância da qualidade no atendimento ao cliente externo e interno e como por intermédio de uma postura adequada é possível cativar e manter seus clientes satisfeitos, minimizar seus conflitos internos atingindo desta forma melhores objetivos empresariais.

Público-Alvo:

Profissionais liberais, gerentes, coordenadores, supervisores, recepcionistas, secretárias, equipe de vendas e todos aqueles que lidam direta ou indiretamente nas atividades de atendimento ao cliente e desejam aprimorar seus conhecimentos nessa área.

Programa:

Módulo I: A Importância do Atendimento no Crescimento da Empresa

• Impactos do atendimento para o resultado da empresa

• 5S no atendimento

• Qualidades necessárias para um bom atendimento

• Motivação para o trabalho

• Desempenho e motivação

• O problema é de todos

• Trabalhando o atendimento em equipe

Módulo II: Capacitação para o Atendimento

• Percepções

• Capacitação no atendimento ao cliente interno e externo

• Assumindo a responsabilidade do atendimento 

• Postura no Atendimento ao cliente interno e externo

• Atendimento telefônico – vícios e maneirismos

• Comunicação eficaz no atendimento

• Comunicação Verbal e Não Verbal

Módulo III: Relacionamento Interpessoal

• Relacionamento Interpessoal com o cliente interno e externo

• Ética e Etiqueta no atendimento

• Administração de conflitos internos

• Lidando com diversos tipos de clientes 

• Como lidar com diversos tipos de clientes

• Lidando com objeções de clientes insatisfeitos

• Desenvolvendo o estilo de atendimento

• Estabelecendo o papel e cada um no atendimento

Metodologia das Aulas:

Aula expositiva com aplicação de jogos e dinâmicas vivenciais, com a exposição de filmes comerciais, comportamentais e motivacionais.

Sobre a Instrutora: Roberta Trigo

• Mais de 10 anos de experiência no desenvolvimento e aplicação de programas de treinamentos técnicos/motivacionais e comportamentais em empresas de grande porte como: Cargil, Copebrás, Dígitro, Embratel, Klint, NEC, Proceda, Petrobrás, Produquímica, Roche, Siemens, Telefônica e Odebrecht

• Sólidos conhecimentos na área de treinamento: desde o planejamento, identificação das necessidades, definição de cronogramas, desenvolvimento e acompanhamento dos resultados das ações de T&D

• Experiência em identificação e levantamento de necessidades internas com o desenvolvimento e implantação de ações que visem atender a essas necessidades

• Sólida experiência nas atividades de análises de climas organizacionais, criação e definição de políticas de T&D, reenquadramento funcional e acompanhamento de resultados

• Experiência internacional na aplicação de treinamentos técnicos e comportamentais

• Autora dos E-books “Boom Fiquei Desempregado e Agora” e “Marketing Profissional e Administração de Carreira”

• Correspondente do Jornal A Tribuna em Santos

• Especialização em Psicologia Social – UNISANTOS – 2002

• MBA – Gestão: Administração e Capacitação Gerencial – FEA – USP – 2001

• Especialização em Gerência de Produtos e Novos Negócios – FGV-SP – 1998

• Pós-graduação em Administração em Marketing – FAAP – 1997

• Engenharia Eletrônica com especialização em Telecomunicações – FAAP – 1990

• Docente das disciplinas Administração Mercadológica, Introdução ao Marketing – Faculdade Integração

• Docente da disciplina Cargos e Salários – UNIP

Datas e local:

10 de Maio de 2012

Al. Santos, 1893 - 11º andar

Cerqueira César - São Paulo - SP

Horário: 8h30 às 17h30.

Investimento: R$ 750,00.

- Consulte sobre desconto especial para confirmação de inscrição antecipada e para grupos.

- Os pagamentos podem ser efetuados por depósito, boleto bancário ou cartão de crédito.

- Material didático, Certificado e Coffee break estão inclusos na inscrição.

- Curso sujeito a número mínimo de inscritos para sua realização.

Informações e Inscrições:

H&B Treinamentos e Soluções Empresariais 

Telefone: (11) 3803-9340 ou solicite a ficha de inscrição pelo 

E-mail: treinamentos@heb.com.br ou acesse nosso site: www.heb.com.br

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Assertividade Como Filosofia de Vida - Divulgando RH Artigos

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Em quantas reuniões gostaríamos de expressar verdadeiramente nossa opinião sobre algo, mas preferimos ficar quietos? Não se posicionar em debates. Aceitar situações e propostas quando a vontade é negá-las. Sentir-se desconfortável em falar para alguém que não gostou de determinada postura ou comentário. São essas e muitas outras situações que demonstram o quanto precisamos desenvolver um comportamento assertivo, de modo a dizer o que se quer sem ofender ninguém, mas também sem se sentir constrangido ou culpado.

Ou seja, ser transparente quanto aos nossos objetivos e desejos, saber falar sobre isso com naturalidade e também saber dizer e ouvir respostas negativas frente a algumas circunstâncias da vida.

Assertividade é uma qualidade indispensável aos bons profissionais atuais e reúne inúmeras competências emocionais. Muitas pessoas confundem pessoas assertivas com pessoas agressivas. Porém, as primeiras nada mais são do que pessoas francas, que sabem se posicionar e exprimir suas opiniões sem ofender aos demais.

Pessoas assertivas evitam situações desagradáveis, e têm um autocontrole sobre seus comportamentos.

Segundo Vera Martins, autora do livro “Seja Assertivo”, assertividade é filosofia de vida, mais do que um comportamento, pois engloba valores, atitudes, pensamentos e sentimentos frente à vida. Uma filosofia de relacionamento humano com soluções do tipo ganha-ganha.

A autora também destaca que muitos confundem o conceito de assertividade e dizem que não querem ser assertivos para não magoar as pessoas; no entanto, ela é o “ingrediente” dos relacionamentos saudáveis, ser assertivo é dizer “sim” e “não” quando for preciso. Assim como dizemos sim, às vezes queremos ou precisamos dizer não, no sentido de dar limites e respeitar a nossa própria vontade. “Se digo não com freqüência, agrido o outro, mas, se digo sim intensamente para o outro, agrido a mim mesmo”, completa a autora.

As bases que fundamentam esta nova filosofia de vida estão alicerçadas na coragem e determinação, que fazem com que nos soltemos das amarras do medo. A autora pede também empatia para que possamos nos colocar no lugar do outro, sentir como ele se sente. A auto-estima também é essencial, pois as aptidões para o sucesso em nossos relacionamentos, depende muito mais das relações que temos com nós mesmos, do que nossos talentos e capacidades. Autocontrole e tolerância à frustração são outras bases que farão com que nas mais variadas situações possamos usar a assertividade como grande aliada.

Mas o melhor são as vantagens e os benefícios que podemos usufruir com a adoção dessa filosofia. Agindo com menos ansiedade, é possível raciocinar melhor e com mais calma nas tomadas de decisões ou posicionamentos que nos são exigidos diariamente. Ao dizermos “não” para aquilo que não queremos, conquistamos melhor qualidade de vida ao ampliarmos nosso tempo livre. Ganhamos também mais liberdade ao decidirmos o que realmente queremos fazer e onde queremos chegar, além de obtermos uma melhora na auto-estima.

Pense nisto e usufrua desta nova filosofia!

Colunista: Melissa Antonychyn

Fonte: Portal Qualidade Brasil

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VOCÊ CONTRATA UMA CONSULTORIA OU A SOLUÇÃO DE UM PROBLEMA? - DivulgandoRH Artigos.

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VOCÊ CONTRATA UMA CONSULTORIA OU A SOLUÇÃO DE UM PROBLEMA?

Se a pergunta do título de nossa coluna fosse feita a você, cliente ou consultor, qual seria sua resposta?

Você, cliente, quando contata uma consultoria, faz que tipo de solicitação? Um seminário de negociação? Uma consultoria em vendas? E você, consultor, quando oferece um produto a seu cliente ou recebe qualquer solicitação dele, o que propõe?

Nossa experiência tem mostrado que, em ambos os casos, o que se pede ou o que se oferece é uma espécie de “poção mágica”, algo que resolva todos os males, mesmo sem saber quais são esses males. O foco tende a ser no produto e não na solução de um problema. Então de quem é a culpa? Do cliente, que não conhece os resultados ou solução dos problemas demandados pelos seus clientes internos (aí é mais fácil partir para tal poção mágica)? Do consultor, que oferece um produto de “prateleira”, não necessariamente vinculado à solução do problema do cliente (se ele não sabe qual é o problema, como vai propor uma solução para esse problema?).

Como então evitar que esse tipo de abordagem possa acontecer? Quais as causas dessa abordagem inadequada?

Para facilitar as “coisas” vamos dividir nossas colocações em duas partes, “erros” do consultor e do cliente.

Os do consultor...

• Consultores oniscientes não querem perder tempo com a solução de problemas, o negócio é vender o que já está pronto. Afinal eles já “sabem” o que o cliente necessita.
• Elaborar uma proposta de consultoria ou um treinamento com base nos resultados esperados apenas por um dos atores do processo (normalmente RH/Educação Corporativa); que tal ouvir o cliente interno, um ou dois diretores? A falta de consenso sobre o que se pretende, certamente não levará a nada, a não ser desperdício de dinheiro. Ouvindo o cliente, conhecendo a unidade que demanda o trabalho, é possível ao consultor identificar até necessidades ainda não percebidas (pelo próprio cliente).
• Oferecer soluções apenas para os problemas atuais do cliente. Por que não pensar à frente, ter uma proposta de proatividade?
• O consultor não deve e não pode ser único responsável pelos resultados, deve sim ter habilidade para, trabalhando em equipe, obter um “output” que represente o consenso de todo o grupo.
• Trabalhar apenas os sintomas de um problema, oferecendo soluções paliativas e de curto prazo; há de se buscar as causas; essa abordagem é a que realmente traz resultados duradouros.
• Não cometa erros que outros consultores já cometeram. Peça ao cliente que os identifique quando de seu primeiro contato.
• Focar apenas um dos lados do problema ou uma das unidades envolvidas. Boa parte das soluções tem natureza sistêmica/multidisciplinar; todos os interessados devem ser envolvidos, bem como consideradas as suas inter-relações na empresa.

Os do Cliente...

• O número de consultorias a quem se pede uma proposta é tão grande que nenhum prestador de serviços se interessa em investir tempo na identificação de quais sejam os problemas a solucionar ou sequer os resultados esperados. A solução é simples, ao solicitar uma proposta a uma consultoria, mencione, de imediato, o número de concorrentes (por volta de 3 a 4). Assim fazendo o consultor irá mais fundo na proposta a ser apresentada.
• Clientes que não contratam um diagnóstico antes do trabalho – qualificada e quantificadamente – para definir o que se espera como resultados inviabilizam a posterior mensuração desses resultados, pois esses não foram pré-definidos. A “regra” é clara, de modo geral vale a divisão de tempo: 20% – 60% – 20% (antes, durante e depois da atividade).
• Examinar primeiro o preço e depois o “resto”. O ideal seria definir para a consultoria o que se quer, para então ver quanto custa o que se quer. Empresas que centralizam o processo de contratação na área de compras estão usando o oposto dessa essa estratégia (em primeiro lugar a qualidade da proposta, o que acaba tornando o preço “o segundo valor”).
• Solicitações para ontem; clientes que trabalham com esse prazo não devem esperar propostas de qualidade e orientadas para a solução de problemas, afinal o dia só tem 24 horas. O mais grave é quando a proposta é para ontem, mas sua análise para depois de amanhã...
• Contratar consultores externos talvez não seja a melhor opção quando a solução de problemas demanda um grande conhecimento do negócio (só possuído pelo cliente). Abdicar costuma ter um custo alto.
• As solicitações verbais, de serviços de consultoria, correm um grande risco de serem entendidas de formas diferentes. O contratante deve colocar seu briefing por escrito; outra alternativa é reunir os consultores concorrentes e passar a todos os presentes as suas expectativas e outras informações de interesse.
• Não considerar todas “as mídias” para entregar treinamento. Parece óbvio, mas há sempre um foco maior nos eventos presenciais – Educação Corporativa é um sistema composto também por vídeos, filmes, teleconferência, E-learning, etc.
• Considerar apenas o que está na moda; é importante considerar que moda é algo subjetivo e com apelo mais a primeira vista. E a solução de problema, como fica?
• Considerar na contratação/utilização de consultorias ou treinamento que sejam especialistas apenas em uma das 03 dimensões: O conhecimento, a metodologia ou a tecnologia. Sem a conjugação das três abordagens vamos obter um produto com resultados parciais, embora muito “interessantes”.

Que Você – Cliente ou Consultor – possa ter uma excelente e sinérgica relação, focando sempre a solução de um problema. E que essa solução possa ser traduzida em números.

Originalmente publicado na Edição de Outubro de 2005 da Revista Profissional & Negócios e texto utilizado na contratação dos Pockets MBA.

L. A. COSTACURTA JUNQUEIRA

Vice Presidente do Instituto MVC

Autor do Livro: Cada Empresa tem o Consultor que Merece

Um abraço e muito sucesso.
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