Formação de Supervisores de Call Center - DivulgandoRH Cursos

Formação de Supervisores de Call Center

São Paulo, 18 e 19 de Julho de 2012

Uma das atividades que mais empregam hoje em dia é a de Operador de Telemarketing, grandes calls centers vêm sendo desenvolvidos com o objetivo de atender a demanda crescente para esse segmento de mercado.

Milhares de novas posições de atendimento estão sendo criadas e ocupadas por jovem profissionais até mesmo sem experiência que requerem uma supervisão eficiente e eficaz.

Nosso programa de Formação de Supervisores de Call Center propõe o desenvolvimento da liderança para equipes jovens e atuantes na área de atendimento. 

Este programa trabalha a postura do gestor de equipes em conjunto com as técnicas de atendimento, primordiais para o desenvolvimento das atividades dos operadores, sempre com foco em resultados.

Objetivos do Treinamento:

Capacitar o participante a se tornar um supervisor de telemarketing, abordando as necessidades de uma comunicação eficaz, relacionamento com o cliente, postura eficaz para um bom atendimento, gestão de equipes, treinamento e liderança.

Público-Alvo:

Profissionais da área comercial, atendimento ao cliente, profissionais de telemarketing ativo e receptivo, e todos aqueles desejam aprimorar seus conhecimento nessa área.

Programa:

Módulo I - O Conceito do TMK Eficaz

• Introdução ao Marketing e Marketing de Relacionamento

• O profissional de telemarketing

• A gestão de telemarketing

• A infra-estrutura do telemarketing

• Principais tecnologias: 

• DAC - Distribuidor automático de chamadas,

• URA - Unidade de resposta audível, Predictiva Dialer

• CRM – Customer Relationship Management,

• Funcionamento de uma central de telemarketing/atendimento

• Tipos de Telemarketing: Ativo e Receptivo

Módulo II - Comunicação ao Telefone

• Problemas na comunicação por telefone

• Formas de se comunicar - verbal e não verbal

• Desenvolvendo comunicações claras, objetivas e positivas.

• Postura ao telefone: volume de voz, dicção, fala

• O que deve ser evitado na comunicação por telefone

Módulo III - Relacionamento Interpessoal

• Relacionamento interpessoal com o cliente

• Os 5 segundos iniciais 

• Estendendo o relacionamento

• Tipos de clientes e como administrá-los

• O Cliente sempre tem razão? 

• Empatia ao telefone

• Relacionamento Assertivo

Módulo IV: Planejamento Estratégico das Ações

• Trabalhando com os objetivos, planejamento

• Formulação de estratégias/ações, 

• Controle e infra-estrutura

• Código de ética do telemarketing

• Elaboração de Script

• Elaboração da campanha de incentivo

Módulo V: A Importância da Supervisão para Equipe de Atendimento

• Liderança no atendimento

• Controlando desempenho

• Levantamento de indicadores

• Recrutamento eficaz

• Motivando a equipe

• Como prevenir doenças causadas pela atividade profissional (LER e DORT)

Módulo VI: Gestão da Equipe

• Treinamento da equipe

• Acompanhamento de Metas dos operadores

• Liderança Motivadora

• Avaliação de desempenho contínua

• Feedback eficaz, visando a melhoria das ações e o cumprimento de metas

• Alternativas para superar e administrar conflitos

• Administração do tempo

Metodologia das Aulas:

Aula expositiva com aplicação de jogos e dinâmicas vivenciais, com a exposição de filmes comerciais, comportamentais e motivacionais.

Sobre a Instrutora: Roberta Trigo

• Mais de 10 anos de experiência no desenvolvimento e aplicação de programas de treinamentos técnicos/motivacionais e comportamentais em empresas de grande porte como: Cargil, Copebrás, Dígitro, Embratel, Klint, NEC, Proceda, Petrobrás, Produquímica, Roche, Siemens, Telefônica e Odebrecht

• Sólidos conhecimentos na área de treinamento: desde o planejamento, identificação das necessidades, definição de cronogramas, desenvolvimento e acompanhamento dos resultados das ações de T&D

• Experiência em identificação e levantamento de necessidades internas com o desenvolvimento e implantação de ações que visem atender a essas necessidades

• Sólida experiência nas atividades de análises de climas organizacionais, criação e definição de políticas de T&D, reenquadramento funcional e acompanhamento de resultados

• Experiência internacional na aplicação de treinamentos técnicos e comportamentais

• Autora dos E-books “Boom Fiquei Desempregado e Agora” e “Marketing Profissional e Administração de Carreira”

• Correspondente do Jornal A Tribuna em Santos

• Especialização em Psicologia Social – UNISANTOS – 2002

• MBA – Gestão: Administração e Capacitação Gerencial – FEA – USP – 2001

• Especialização em Gerência de Produtos e Novos Negócios – FGV-SP – 1998

• Pós-graduação em Administração em Marketing – FAAP – 1997

• Engenharia Eletrônica com especialização em Telecomunicações – FAAP – 1990

• Docente das disciplinas Administração Mercadológica, Introdução ao Marketing – Faculdade Integração

• Docente da disciplina Cargos e Salários – UNIP

Datas e local:

18 e 19 de Julho de 2012

Al. Santos, 1893 - 11 º andar

Cerqueira César - São Paulo - SP

Horário: 8h30 às 17h30.

Investimento: R$ 1.490,00.

- Consulte sobre desconto especial para confirmação de inscrição antecipada e para grupos.

- Os pagamentos podem ser efetuados por depósito, boleto bancário ou cartão de crédito.

- Material didático, Certificado e Coffee break estão inclusos na inscrição.

Informações e Inscrições:

H&B Treinamentos e Soluções Empresariais 

Telefone: (11) 3803-9340 ou solicite a ficha de inscrição pelo 

E-mail: treinamentos@heb.com.br ou acesse nosso site: www.heb.com.br