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VOCÊ CONTRATA UMA CONSULTORIA OU A SOLUÇÃO DE UM PROBLEMA?

Se a pergunta do título de nossa coluna fosse feita a você, cliente ou consultor, qual seria sua resposta?

Você, cliente, quando contata uma consultoria, faz que tipo de solicitação? Um seminário de negociação? Uma consultoria em vendas? E você, consultor, quando oferece um produto a seu cliente ou recebe qualquer solicitação dele, o que propõe?

Nossa experiência tem mostrado que, em ambos os casos, o que se pede ou o que se oferece é uma espécie de “poção mágica”, algo que resolva todos os males, mesmo sem saber quais são esses males. O foco tende a ser no produto e não na solução de um problema. Então de quem é a culpa? Do cliente, que não conhece os resultados ou solução dos problemas demandados pelos seus clientes internos (aí é mais fácil partir para tal poção mágica)? Do consultor, que oferece um produto de “prateleira”, não necessariamente vinculado à solução do problema do cliente (se ele não sabe qual é o problema, como vai propor uma solução para esse problema?).

Como então evitar que esse tipo de abordagem possa acontecer? Quais as causas dessa abordagem inadequada?

Para facilitar as “coisas” vamos dividir nossas colocações em duas partes, “erros” do consultor e do cliente.

Os do consultor...

Consultores oniscientes não querem perder tempo com a solução de problemas, o negócio é vender o que já está pronto. Afinal eles já “sabem” o que o cliente necessita.
Elaborar uma proposta de consultoria ou um treinamento com base nos resultados esperados apenas por um dos atores do processo (normalmente RH/Educação Corporativa); que tal ouvir o cliente interno, um ou dois diretores? A falta de consenso sobre o que se pretende, certamente não levará a nada, a não ser desperdício de dinheiro. Ouvindo o cliente, conhecendo a unidade que demanda o trabalho, é possível ao consultor identificar até necessidades ainda não percebidas (pelo próprio cliente).
Oferecer soluções apenas para os problemas atuais do cliente. Por que não pensar à frente, ter uma proposta de proatividade?
O consultor não deve e não pode ser único responsável pelos resultados, deve sim ter habilidade para, trabalhando em equipe, obter um “output” que represente o consenso de todo o grupo.
Trabalhar apenas os sintomas de um problema, oferecendo soluções paliativas e de curto prazo; há de se buscar as causas; essa abordagem é a que realmente traz resultados duradouros.
Não cometa erros que outros consultores já cometeram. Peça ao cliente que os identifique quando de seu primeiro contato.
Focar apenas um dos lados do problema ou uma das unidades envolvidas. Boa parte das soluções tem natureza sistêmica/multidisciplinar; todos os interessados devem ser envolvidos, bem como consideradas as suas inter-relações na empresa.

Os do Cliente...

O número de consultorias a quem se pede uma proposta é tão grande que nenhum prestador de serviços se interessa em investir tempo na identificação de quais sejam os problemas a solucionar ou sequer os resultados esperados. A solução é simples, ao solicitar uma proposta a uma consultoria, mencione, de imediato, o número de concorrentes (por volta de 3 a 4). Assim fazendo o consultor irá mais fundo na proposta a ser apresentada.
Clientes que não contratam um diagnóstico antes do trabalho – qualificada e quantificadamente – para definir o que se espera como resultados inviabilizam a posterior mensuração desses resultados, pois esses não foram pré-definidos. A “regra” é clara, de modo geral vale a divisão de tempo: 20% – 60% – 20% (antes, durante e depois da atividade).
Examinar primeiro o preço e depois o “resto”. O ideal seria definir para a consultoria o que se quer, para então ver quanto custa o que se quer. Empresas que centralizam o processo de contratação na área de compras estão usando o oposto dessa essa estratégia (em primeiro lugar a qualidade da proposta, o que acaba tornando o preço “o segundo valor”).
Solicitações para ontem; clientes que trabalham com esse prazo não devem esperar propostas de qualidade e orientadas para a solução de problemas, afinal o dia só tem 24 horas. O mais grave é quando a proposta é para ontem, mas sua análise para depois de amanhã...
Contratar consultores externos talvez não seja a melhor opção quando a solução de problemas demanda um grande conhecimento do negócio (só possuído pelo cliente). Abdicar costuma ter um custo alto.
As solicitações verbais, de serviços de consultoria, correm um grande risco de serem entendidas de formas diferentes. O contratante deve colocar seu briefing por escrito; outra alternativa é reunir os consultores concorrentes e passar a todos os presentes as suas expectativas e outras informações de interesse.
Não considerar todas “as mídias” para entregar treinamento. Parece óbvio, mas há sempre um foco maior nos eventos presenciais – Educação Corporativa é um sistema composto também por vídeos, filmes, teleconferência, E-learning, etc.
Considerar apenas o que está na moda; é importante considerar que moda é algo subjetivo e com apelo mais a primeira vista. E a solução de problema, como fica?
Considerar na contratação/utilização de consultorias ou treinamento que sejam especialistas apenas em uma das 03 dimensões: O conhecimento, a metodologia ou a tecnologia. Sem a conjugação das três abordagens vamos obter um produto com resultados parciais, embora muito “interessantes”.

Que Você – Cliente ou Consultor – possa ter uma excelente e sinérgica relação, focando sempre a solução de um problema. E que essa solução possa ser traduzida em números.

Originalmente publicado na Edição de Outubro de 2005 da Revista Profissional & Negócios e texto utilizado na contratação dos Pockets MBA.

L. A. COSTACURTA JUNQUEIRA

Vice Presidente do Instituto MVC

Autor do Livro: Cada Empresa tem o Consultor que Merece